基于mapx技术的crm应用研究.txt

基于CRM客户关系管理系统+GIS地理信息系统的应用方案

  TagInfo.Lttd:=Lttd;
  TagInfo.MapObj.Point.Set(TagInfo.Lgtd,TagInfo.Lttd);
  TagInfo.MapObj.Update;
  TagInfo.Heading:=Rd;
  TagInfo.High:=Hi;
  TagInfo.Flashed:=False;
  TagInfo.Status:=State;
  TagInfo.ADate:=ADate;
  if Assigned(FrmDispWin) then
     PostMessage(FrmDispWin.Handle,Flash_OP,0,0);
1、鹰眼的实现
procedure TFrmMain.GMapToolUsed(Sender: TObject; ToolNum: Smallint; X1, Y1,
  X2, Y2, Distance: Double; Shift, Ctrl: WordBool; var EnableDefault: WordBool);
var
  I,ID:Integer;
  CenX,CenY:Double;
  MapX2:Double;
  rc:CMapXRectangle;
  Rate,Scale:Double;
begin
  case ToolNum of
    SEARCH_RECTANGLE_TOOL:
    begin
      for i:=1 To GlobalLyr.AllFeatures.count Do
      begin
        if GlobalLyr.AllFeatures.Item(i).Keyvalue='Rect' Then
        begin
          GlobalLyr.deletefeature(GlobalLyr.AllFeatures.Item(i));
          rc:= CoRectangle.Create;
          Rate:=MainMap.Bounds.Width/MainMap.Bounds.Height;
          Scale:=(GMap.Bounds.YMax-GMap.Bounds.YMin)/8;
          if (y1-y2<Scale)then
          begin
            y1:=y2+Scale;
          end;
          MapX2:=Rate*(Y1-Y2)+X1 ;
          rc.Set_(x1,y1,Mapx2,y2);
          GlobalRect:=GMap.FeatureFactory.CreateRegion(rc,GlobalS);
          GlobalRect.KeyValue:='Rect';
          GlobalLyr.addfeature(GlobalRect);
          ID:=GlobalLyr.AllFeatures.Item(I).FeatureID;
          GlobalRect:=GlobalLyr.GetFeatureByID(ID);
          CenX:=GlobalRect.CenterX;
          CenY:=GlobalRect.CenterY;
          if (Rc.XMin<Rc.XMax)or(Rc.YMin<Rc.YMax) then
          begin
            MainMap.Bounds:=Rc;
            MainMap.CenterX:=CenX;
            MainMap.CenterY:=CenY;
          end;
        end; //if
      end; //for
    end;//search...
  end;//case
end;

二、基于MapX的客户关系管理系统应用分析
    1、系统分析
    ⑴建设目标 
    系统的总目标是：采用MapX控件技术和数据库技术，通过收集大客户信息资料和空间数据，提供查询、统计、分析，为企业快速地决策提供准确的依据。从而，提高客户对企业的满意度和忠诚度，简化客户的服务过程。
    ①建设企业信息共享系统、平衡整个企业的信息效率和分工需求上的灵活性；
    ②最大化利用已有的技术平台、保持管理和决策信息分析结果的完成性和一致性、全方位的客户接触；
    ③市场销售模块实现企业内部的客户信息共享，编辑功能、实现销售的现场管理功能、实现电话销售和现在的客户中心的的信息集成
    ④需要实现销售计划、执行、监督的全程跟踪过程、实现定单管理和合同跟踪以及客户关怀系统、有效增强客户管理基本功能
    ⑤直观、友好的视觉效果，管理者可以根据GIS功能清晰的分析地区客户的特征和公司的销售状况。从而帮助企业管理者从宏观的角度去分析市场，制定相应的市场销售战略。
    ⑥安全的用户权限管理、流畅的业务流程管理
    ⑵设计原则 
    ①可靠性
    系统应运用先进的访问控制等技术防止非法用户的入侵，保证系统在异常情况下正常、可靠的运行。数据在采集、存储、传输和处理的过程中，始终保持完整性和一致性。为保证系统的可靠正常运行、采取数据定期备份来保证系统的可靠性。
    ②可伸缩性
    随着业务的不断发展，新业务将不断出现，客户服务中心的业务也会不断增长，加上企业管理规范，各类客户关系管理功能会不断升级、扩充。因此，系统必须做到： 满足系统功能的升级、扩充要求； 
    ③移植性
    系统可以方便的移植到不同的系统上
    ④可操作性
    为了方便用户使用，系统具有友好的人机界面，使操作简单明了；且提供了方便的系统配置、管理和权限分发手段。
    1、系统总体设计
    ⑴系统运行环境
    系统硬件运行环境:CPU P4,256兆内存,500M硬盘剩余空间以上 
    系统软件运行环境：Windows98/Windows2000/ WindowsXP 
    硬件配置：计算机＋GSM通信转发器＋GPS
    车载部件：GSM通信终端＋GPS 
    ⑵系统总体结构及实现
    多省事客户关系管理系统的整体框架如下图所示：
客户关系管理系统
服务自动化
销售自动化
市场自动化
GIS系统
呼叫中心
    主要包括服务自动化、销售自动化、市场自动化、呼叫中心及GIS系统。服务自动化、销售自动化、市场自动化、呼叫中心是常规客户关系管理的内容主要是通过及时处理客户信息、客户的请求等从而达到客户关怀的目的。而GIS系统是新增加的部分，主要通过空间数据的管理，分析地区客户的特征和公司的销售状况、分析客户的空间分布状况和市场差异，利于电子商务企业的市场开拓及决策分析。
    ⑵主要功能描述
    ①服务自动化
    包括服务信息请求、记录、分配、客户信息反馈、查询、打印等功能。如下图：
    ②销售自动化
    包括收集和组织客户和联络人信息。功能特点包括日历、活动管理、客户管理和机会管理、报告分析、预测、客户数据库和网络共享
    ③市场自动化
    包括市场数据的收集、调查及市场数据的分析，市场策划及广告投、商业展览放等效果分析；
    ④呼叫中心
    如下图：
    IVR自动语音应答   
    IVR（Interactive Voice Response：交互式语音应答系统）提供总机引导及客户自助服务。客户接通电话后，系统播放调用预先录制好的语音，引导客户进行操作，选择进入不同的服务，并提供与人工座席的灵活切换。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的不同实时修改IVR流程。
    FOD自动传真
    FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。企业客服中心可以根据客户实际需要，将售后服务维修网点、报表等即时或特定时间传真给客户。同时客户可通过客户服务中心自动索取相关资料。公司内部文件资料可以建立权限管理。
    语音信箱服务
    VM（Voice Mail：语音信箱）用于处理客户留言，如客户遇忙时可留言要求客服代表回呼。客户进入客户服务中心系统后，所有坐席均忙，此时系统会提示客户留言。新的留言到达时通过固定电话（也可通过手机、呼机）通知客服代表，或者通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。同时该子系统对于其他部门而言，如果刚好出差在外可以远程听取留言，也可以远程听取留言。
    自动呼叫分配（ACD）
    自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法。
    多功能呼叫操作
    系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：电话转接、呼叫保持、直接留言、电话截取、电话监听、电话挂接、呼叫等待、呼叫转移、同步转移、语音存取、快速拨号、预约回拨、时间限制、呼叫限制、遇忙回叫、内部短信等等。
    呼叫监控管理
    提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态， 便于系统管理员进行直观的管理。
    ⑤GIS系统
    如下图：
    基础信息管理:   将系统中涉及到的各种地理信息及历史信息以电子地图的形式分层管理起来，并实现图形导航、放大、缩小、漫游、标注、图层控制等功能。根据比例尺动态切换图层的显示状态等；
    信息查询功能：通过在图上点击图对象，查询显示属性信息；根据属性条件查询图上实体目标；根据空间条件查询图上实体，如某一区域范围内的单位、道路等。通过客户名称查询该客户基本信息和购买力；通过客户区域，查询所选属区的基本信息和市场状况信息；通过道路名查询离客户最近的道路。按人口数量指标、人口购买力指标、商业网点基本情况指标等的查询。
    地图量算功能：地图的运算包括点、线、面实体缓冲区分析，距离和面积量算。
    专题图制作及显示功能：制作销售状况分析图、地区分析图，营业状况分析图、商业网点影响区域分析、商业网点选址分析等。
    最佳路径运算：通过点击屏幕或输入地名，确定起点（或以当前GPS定位信息为起点）和终点，进行起点到终点的路径运算。并将所通过的道路高亮显示在地图上。
    车辆监控功能：通过GPS数据的适时采集，在地图的相应位置显示车辆的运行状态及轨迹。监控命令的发送功能。
    历史路径回放功能：回放车辆历史数据，用于事后分析。
    1、系统应用分析
二、小结

三、参考文献目录
1.陈明亮：《客户关系管理理论与软件》，浙江大学出版社，2004年版。
2.杨路明：《客户关系管理理论与实务》，电子工业出版社，2004年版。
3.陈德人：《电子商务概论》，浙江大学出版社，2002年版。
4.汤兵勇：《客户关系管理》，高等教育出版社，2004年版。
5.王广宇：《客户关系管理方法论》，清华大学出版社，2004年版。
6.李治洪：《地理信息技术基础教程》，高等教育出版社，2005年版。
7.吴晓波：《供应链与物流管理》，浙江大学出版社，2003年版。
8.周国华：《电子商务时代的客户关系管理及其效用》，西南交通大学学报，2002年6月2002第3卷　第2期
9.黄裕霞：《基于元数据调解器的GIS语义互操作》，中国图象图形学报第7卷 第8期