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基于CRM客户关系管理系统+GIS地理信息系统的应用方案

                         基于MapX技术的CRM应用研究

摘要：
    本文简要地介绍了电子商务、客户关系管理MapX控件技术和GIS系统。详细地分析了客户关系管理的基本内涵和客户关系管理在电子商务中的应用。通过分析传统的客户关系管理系统在有效地利用空间技术方面的不足，从而阐述了利用MapX控件技术建立具有GIS功能的客户关系管理系统的必要性。并且较为详细地论述了几个关于MapX的关键技术及如何在客户关系管理中实现GIS技术。最后详细介绍了基于MapX环境下企业客户关系管理的应用。通过详细的论证，说明了客户关系在电子商务中的重要性，也说明了如何利用MapX控件技术建立具有GIS功能的客户关系管理系统是有效发挥客户关系管理功能的第一步，是可以推动电子商务企业进行有效地决策的关键所在。

关键字：电子商务、GIS、MapX、CRM、客户关系管理

一、引言
    电子商务是以信息技术、网络技术、通信技术为基础，从事以商品交换为目的的各种商务活动。CRM，即客户关系管理是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。
    近几年，随着电子商务业的兴起和市场竞争的日益加深，如何正确管理客户关系成了各个企业必须关心的话题。而电子商务的信息化、虚拟性、全球性等特点，决定了电子商务与客户关系管理之间不可分割的紧密关系。由于客户关系管理主要由呼叫中心、服务自动化、销售自动化、市场自动化等内容构成，所以客户关系管理是电子商务必不可少的一部分。企业管理者已经认识到良好的客户关系在企业参与竞争中所起的关键作用，并着手利用信息技术建立客户关系管理系统，以求在残酷的竞争中占得先机。而传统的客户关系管理系统主要定位在客户的档案管理、现场管理、呼叫中心等方面，通过客户关系的修复、客户服务、客户的关怀来提高客户的忠诚度，从而来分析决策，但是并没有提供给管理者直观的、形象的决策工具。传统的客户关系管理系统很难直观的找到客户的分布和企业在各区域销售分布情况，也很难直接根据客户的分布情况而决定新的目标客户位置。目前大部分的客户关系管理结合了呼叫中心、数据仓库与数据挖掘等技术，在把握客户的心理、增强客户的信任感和客户关怀方面起到了很好的作用，然而仅仅这样还是不够的，真正的客户关系管理不仅仅是增强客户的信任感和企业对客户的关怀，还要考虑到企业决策者如何很好的利用企业的现有的资源资源，以最少的人力、最少的投入提供给客户最好的服务。
    作为客户关系管理系统，其本身蕴涵着大量的空间信息，而这些信息对于企业实现服务自动化、更好的了解客户、决策支持等都发挥着巨大的作用。既然传统的客户关系管理在空间方面不能很好的适应市场发展的需要，而其本身又蕴涵着大量的空间信息，那么在传统的客户关系管理中引入GIS技术是必要的。
    那么何为GIS？GIS 即Geographic Information System的简称，也就是地理信息系统，从技术和应用的角度，GIS是解决空间问题的工具、方法和技术；从学科的角度，GIS是在地理学、地图学、测量学和计算机科学等学科基础上发展起来的一门学科，具有独立的学科体系； 从功能上，GIS具有空间数据的获取、存储、现示、编辑、处理、分析、输出和应用等功能；从系统学的角度，GIS具有一定结构和功能，是一个完整的系统。
    在客户关系管理中引入GIS技术不仅可以及时的处理客户的问题，而且可以在客户关系管理中直观显示客户的位置、最近的设施、需求类型和客户的空间分布等信息。GIS 通过整合数据挖掘与展现、经营分析、决策支持、销售管理、客户服务、物流、供应链管理和客户信息，可以大大减少处理服务请求的周期和企业资源，可见在客户关系管理系统引入GIS功能确实有很大的好处。而MapX是实现GIS技术的最好的工具之一，当今GIS应用开发的主流是结合GIS工具软件(如MapX、SuperMap)与可视化开发语言的集成。它的优点是既可以充分利用GIS工具软件对空间数据库的管理、分析功能，又可以利用其他可视化开发语言具有的高效、方便等编程优点，集二者之所长，不仅能大大提高应用系统的开发效率，而且使用可视化软件开发工具开发出来的应用程序具有更好的外观效果，更强大的数据库功能，而且可靠性好、易于移植、便于维护。尤其是使用OCX技术利用GIS功能组件进行集成开发，更能表现出这些优势。所以把MapX引入到客户关系管理中是明智的选择。
    在客户关系管理系统中引入GIS技术，企业可以自动积累经营活动中的包括客户空间信息在内的各类信息，从而形成客户关系空间数据库，并通过客户关系空间数据库系统的分析处理，帮助企业对客户进行全面地分析和管理，更好地了解客户的需求，就近为客户服务，对客户及其发展前景进行有效地预测。

二、客户关系管理的内涵及CRM在电子商务中的应用
    客户关系管理的核心是“以客户为中心”。客户关系管理通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。
    客户关系管理的内涵主要包括三个主要内容，即顾客价值、关系价值和信息技术。

三、客户关系管理中引入GIS技术的现实意义
    在电子商务中，由于客户的分布遍及全球各地，而这些客户对产品和服务的需求在地理空间的分布是不同的。为了满足客户的各种需求，就必须按照客户的空间位置和所处的各种环境为基础，对客户的消费水平、文化习惯等进行深入的了解。GIS作为一种地理分析工具,在客户关系管理中有着重要的作用。
    1、企业利用GIS可以清晰的分析地区客户的特征和公司的销售状况。从而帮助企业管理者从宏观的角度去分析市场，制定相应的市场销售战略。还有利于全局性的把握企业的分支机构和合作伙伴
    2、通过GIS功能，可以全面的了解客户的空间分布状况和市场差异，企业管理者可以对所有的客户进行分析，从而可以确定那些是重点客户，那些是一般客户，那些是潜在客户，从而有针对性的做好市场拓展工作。
    3、GIS本身的分析统计功能可以帮助管理者分析市场上那种产品比较受欢迎，都是分布在什么地区，从而可以决定采用什么样的产品来应对企业的竞争。有利于电子商务企业产品市场的开拓及决策分析。
    4、对于电子商务企业，物流是很重要的一环。由于客户分布的杂乱性，如何通过规划最佳路线来降低运输成本和运输时间是企业必须考虑的，而GIS完全具备这样的功能。所以GIS可以帮助企业做好供应链和物流的规划，以便企业能提供给客户最快速的服务。 
    5、客户关系管理中运用GIS有利于物流企业对客户的空间分布特性和空间尺度和物流网络分析，从而以最优化的资源提供有形产品的服务；利用GIS强大的地理数据功能来完善物流分析技术。GPS在物流领域的应用可以实时监控车辆等移动目标的位置，根据道路交通状况向移动目标发出实时调度指令。
    6、客户关系管理中运用GIS可以增强客户的信任感也可以提高客户的满意度；

四、如何用MapX技术实现GIS功能
    1、MapX 简介
    MapX是一个提供给应用程序开发人员的工具。它提供了一个最简单和最节约成本的方法，用来将地图化功能嵌入到新的和现有的应用中。MapX是一个OCX组件，可以被快速集成到使用Visual Basic、PowerBuilder、Delphi、Visual C++或其他面向对象的语言的客户端应用程序以及使用Lotus Script的Lotus Notes中。开发人员可以在他们熟悉的环境中工作，最终用户可以通过他们熟悉的应用程序来访问地图数据。
    2、MapX 的功能概述
    MapX不仅仅是一个“地图浏览器”。通过MapX，可以分析并直观地显示业务数据，创建或编辑地图图元，并按地理位置显示数据结果。
    MapX的主要功能包括： 
    ①专题地图绘制及逐层细化地图绘制  使用专题地图绘制可以直观地表示数据。将数据与地图上的对象相关联，然后使用颜色编码（或其它样式）来直观地表现数据。可使用六种不同样式的任何一种（颜色范围、点密度、单独值、分级符号、饼图或条形图）查看数据。通过简单的点击即可详查数据。对于OLAP/DSS，可以通过点击让用户逐层细化到地图上的区域。
    ②数据绑定  地图可以与嵌套了MapX的容器、ODBC或DAO数据源相连。MapX 提供了若干不同类型的数据绑定，包括邮政编码级别的地理编码。
    ③注释及图层化  可以自行定义注释的显示方位。突出显示特定数据。还可加入文本、符号、表格使地图信息更加丰富直观。可以显示和控制地图图层，使其缩放程度在预设的距离内时才显示。可以使用或创建无缝图层，从而就像处理一个表一样处理一组表。可以通过特殊图层来支持特殊的应用，这些特殊图层包括动画图层（用于实时跟踪）和UserDraw 图层（用于在地图顶部绘制特殊地图元素，例如徽标）。
    ④栅格图像  在图层中加入一个栅格图像层作为背景可以使最终的地图更加清晰、美观。
    ⑤自动标签及选取对象  可以自动向地图添加标签，并可以控制其属性和显示。可在地图上拖动鼠标在圆、矩形或特定的点上选择一个或多个对象或记录以供分析。 
    ⑥特征工厂及工具集  用FeatureFactory对象可以创建、合并、缓冲或清除点、线、区域对象。用户可以通过单击和拖放操作来与地图交互。可以使用MapX内置的导航、选择、标签、缩放工具，或者创建自定义的工具来满足程序的要求。
    ⑦地图编辑  允许用户添加、修改、删除地图上的文本、编辑区域、点等特殊对象。
    ⑧投影和坐标系  通过支持各种坐标系统和地图投影，MapX允许微调地图的显示并在本地坐标中处理X-Y坐标数据。
    ⑨远程空间服务器连接  可以访问存储在Oracle 8i 和MapInfo SpatialWare中的远程地图数据。空间数据服务器如SpatialWare和Oracle 8i等都提供了先进的查询处理能力 ，提高了空间数据组织的性能。将空间数据存储到关系型数据库中，可以增加应用程序的灵活性和地图数据的安全性。
    3、MapX对象模型
    MapX控件采用面向对象的方法处理地理信息系统，对地理数据的操作实际上是对各类对象的操作。MapX的基本组成单元是Object(单个对象)和Collection（集合）。其中集合包括对象，是多个对象的组合，每种对角与集合负现处理地图某一方面的功能。MapX主要包括以下对象：
    ⑴Map Map是MapX的顶层属性，每个Map对象主要包括Datasets、Layers、Annotations三个对象集合。
    ⑵Layer 在MapX中，地理信息按照图层的集合（Layers Collection）表示，每张单独的地图都被表示成单独的图层，所有的图层存储在Layers集合中。Layer对象由Features对象组成，Features对象又是由Feature对象组成，Feature对应于地图中的点、线、面以及符号等地图实体。
    ⑶GeoSet GeoSet是在GeoManager中建立的。GST文件，类似MapInfo中的WorkSpace概念，是图层及其设置的集合，用于控制程序中显示的地图。
    ⑷Datasets  在MapX中，属性数据的操作主要通过数据绑定实现，Datasets用于实现地图与数据的绑定。数据绑定的数据源可以是DAO、ADO、ODBC数据源、RDO、MapInfo Table文件，还可以是一个规定了格式的文本文件。要绑字一个数据源，首先要指定所绑定的图层，然后需要指定与图层中地图对象相匹配的关键字段。
    ⑸Annotations Annotations集合提供了操纵地图中文字和符号的简单方法。Annotations位于所有其它图层的上方并且不与任何数据连接。
    4、MapX的主要函数及其事件的调用方法
    ⑴主要函数
    Abs( ) Acos( ) Area( ) Asc( )   Asin( )  Atn( ) Buffer( ) Centroid( )   CentroidX( ) 
    CentroidY( )   Chr$( )    Cos( ) CurDate( )     Day( )     DeformatNumber$( ) 
    Distance( )    Exp( )     Fix( ) Format$( )     FormatDate$( )    FormatNumber$( ) 
    InStr( )   Int( )     LCase$( ) Left$( )   Log( )     LTrim$( ) 
    Maximum( )     MBR( )     Mid$( ) Minimum( )     Month( )   ObjectLen( ) 
    ObjectType( ) Perimeter( ) Proper$( ) Right$( ) Round( )   RTrim$( ) 
    Sgn( ) Sin( )     Space$( ) Sqr( ) StringCompare( ) StringCompareIntl( ) 
    StringToDate( )   Str$( )    Tan( ) UCase$( ) Val( )     Weekday( ) Year( ) 
    在Delphi中的调用方法
    lyrUSA.Search(‘Abs(-2.5) = 2.5’)；
    lyrUSA.Search(‘Acos(0.5) * 57.29577951 = 60’)；
    ⑵主要事件
    AddFeatureToolUsed Event 当一个增加的特性工具被应用。
    AnnotationAdded event       当标识被增加时被激活。
    AnnotationChanged event     当标识被修改时被激活。
    DataMismatch event           当数据绑定的时候如果一行不匹配被激活。
    DrawUserLayer Event      当画用户层的时候被激活。
    MapDraw event            一旦地图重画则被激活。
    MapInitialized event         地图初始化完成后被激活。
    MapViewChanged event 当地图放大、缩小或者平移时激活。
    MouseWheel Event      当鼠标滑轮移动时被激活。
    PolyToolUsed Event       当用户使用折线工具时被激活。
    RequestData event     请求数据时被激活。
    ResolveDataBind event    当自动数据绑定但数据不明确时被激活。
    SelectionChanged event   当选择变化时被激活。
    ThemeModifyRequested event  当用户双击目标时被激活。
    ToolUsed event         当用户使用工具时被激活。
    事件在Delphi中的调用方法:
    procedure TMainForm.Map1MapViewChanged(Sender: TObject);
    var
      msg, tempStr: String;
    begin
      tempStr := FloatToStr(MainMap.CenterX);
      msg := 'The map view has changed. New Center: ' + tempStr + ', ';
      tempStr := FloatToStr(MainMap.CenterY);
      msg := msg + tempStr + '. New Zoom Level: ';
      tempStr := FloatToStr(MainMap.Zoom);
      msg := msg + tempStr + '.';
      Application.MessageBox(PChar(msg), 'Info', 0);
    end;

    1、在Delphi中安装MapX V4控件
    首先安装Mapinfo公司提供的GeoSet Manager工具，在安装的同时系统会自动安装MapX4控件。
    运行delphi6，打开一个新的空的工程，从菜单中选择【Component/Import ActiveX Control】,系统会出现【Import ActiveX】对话框，如果已经安装了MapX控件，则在列表框中选择【MapInfo MapX V4(Version4.0)】，然后按【Install】按钮，即可完成MapX控件在Delphi中的安装。此时MapX图标显示在控件面板中的ActiveX页面下。
    2、把MapX控件引入到程序中去
    根据整体设计的原则，在控件面板中的ActiveX页面下点【MapX】,然后在Form 中绘制一个方框，这表示将显示地图的区域。MapX 显示地图的预览。 右键单击Map 控件，从快捷方式菜单中选择属性。MapInfo MapX 属性对话框出现。如下图：
    通过选择GEOSET引入所要的地图，至此，MapX控件成功引入到系统中。随后可根据MapX提供的一些属性和方法进行深入的编程，添加有关GIS的一些功能，其中包括专题图的创建、最佳路径分析、空间数据查询等。  
    3、将地图窗口集成到应用程序中
    MainMap.GeoSet:=MapGST;
    MainMap.Zoom:=MapZoom;
    TVarData(unusedVt).vType := varError;
    Tmplyr := MainMap.Layers.CreateLayer('动态图层',Emptyparam, 1, Emptyparam, EmptyParam);
    Roadlyr:=MainMap.Layers.CreateLayer('路径图层',Emptyparam, 1, Emptyparam, EmptyParam);
    Reviewlyr := MainMap.Layers.CreateLayer('回放图层',Emptyparam, 1, Emptyparam, EmptyParam);
    MainMap.Layers.AnimationLayer := MainMap.Layers.Item(Tmplyr.name);
    TVarData(empty).vType := varError;
    TVarData(unusedParam).vType := varError;
    MainMap.InfotipSupport:=True;
    MainMap.CreateCustomTool(CUSTOM_POLYLINE_TOOL, miToolTypePoly, miCrossCursor, miArrowCursor, miArrowCursor, empty);
    MainMap.CreateCustomTool(CUSTOM_CALC_TOOL, miToolTypeLine,  miSelectPlusCursor, miArrowCursor, miArrowCursor,empty);
    MainMap.currentTool := miArrowTool;
    MainMap.Title.Visible:=false;
    MainMap.DefaultStyle.LineColor:=clred;
    MainMap.DefaultStyle.LineStyle:=1;
以上代码完成了地图的初始化、加载及其车辆符号的初始化功能。
    4、目标的查询

    5、地图放大、缩小、平移、折线工具
    MainMap.CurrentTool:=miZoominTool;
    MainMap.CurrentTool:=miZoomOutTool;
    MainMap.CurrentTool:=miZoomPanTool;
    MainMap.CurrentTool:=CUSTOM_POLYLINE_TOOL;

    10、路径计算
Dist:=0;
LStyle:=MainMap.DefaultStyle;
LStyle.LineColor:=clBlue;
LStyle.LineStyle:=1;
if Not (RoadLyr.Type = miLayerTypeUserDraw) Then
if Flags = miPolyToolBegin Then

else