话说质量经营-马 林、马欣迎、张晓东.txt

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　　您刚才其实介绍了一个非常重要的概念的出笼，就是“质量经营”。那么它提出来之后，它的意义在哪儿？就是说不仅是对咱们中国，就是说对整个世界的这种产品质量的提高，对企业的这种生存，它的意义在哪里呢？
　　这个意义，可以从两个方面来理解，一方面就是“质量经营”。之所以这个概念现在能提出来了，它是有着它整个一个大的背景。从整个国际市场，跟这些企业面临的环境来看，随着到了20世纪80年代末90年代，市场的竞争越来越激烈，那么“用户至上”，“质量第一”的提法，逐步为人们所认同。渐渐地用户满意，怎么满足用户的需求，就成为不仅仅是过去质量管理关心的事情，已经上升到一个企业整体决定企业成败的这样高度。所以它也不仅仅从全面质量管理这个角度来看，要重视质量，要重视用户的需求，而是应该上升到整个企业，整个经营的高度来看，我们如何重视用户的需求。这次就把质量管理在企业里面各种管理里面的地位，进一步地得到提高，这是第一方面。第二方面就是传统的经营管理，就是过去的经营管理，包括在哈佛大学的这种传统的，这种经营管理的提法里面，没有把这种质量管理放在比较显著的位置上面。由于市场竞争的激烈，人们逐渐认识到产品质量好，才能够使得企业得到有序的成长和发展。所以经营也开始注意到质量管理，注意到质量管理本身的重要性。而且由于质量管理本身有一些特点，就是它的方法特别丰富，它的方法很全，就是各种各样的方法。所以反过来从经营管理过程中，怎么大量地采用质量管理理念，目前采用的很多方法方法论，用到经营管理，其他的一些管理中去。所以从这个角度来说，“经营管理”这个概念也逐步地为人们所接受。所以在这么一个大的环境之下，“质量经营”才推出来，也有它必然的地方。那么提出这么一个概念，它的重要性怎么来看。首先就是提出了“质量经营”可能就是，使得企业能够很好地能够迎合，或者能够符合市场对企业的要求。另外从国际上现在比较规范化的，这种质量经营的表述或者比较系统的表述来看，一般地通过一些，现在通过很多质量奖的标准里面能够系统地体现。国际上的三大质量奖：美国的质量管理奖；日本的戴明奖；欧洲的质量组织的质量奖。它里面都分别从不同的角度，阐述了质量经营的框架要求。所以我们从这个奖，它本身这个制度的建立，实际上也就在引领着企业，向着更高的质量管理的水平去奋进。对于我们的企业来看的话，我们大部分企业，在通过ISO9000之后，怎么去进一步提高，自己质量管理的水平，这也是很多企业面临的一个困惑。例如ISO9000之后，好几轮的审查审核，审核完了以后下一步怎么走，每次来审审完了，也就查出这么几项不合格，所以更高的奋斗目标，在什么地方，这个地方就树立起来了一个更高的目标。这个时候企业可以向着，质量经营的高度去奋进，从整体上系统地提高，我们企业质量管理的这么一个水平。所以从它的重要性，或者它的意义来看，大致体现了这几个方面。
　　因为咱们标题是“质量经营战略”，就是说把这个质量经营，提高到了战略的高度，有这么重要吗？
　　我觉得这个“质量经营”这个提法，非常重要的一个，就是它把质量跟经营，结合在一起了，过去就是就质量抓质量，好像抓质量就是质量部门的事，它现在把它放在经营中来，认识它的作用，我觉得这是一个非常重要的一个进展。另外刚才晓东也说的一个，就是说它这个提法，“质量经营”这个提法，它不是纯学术的研究的成果，而是一个适应当前市场竞争形势发展的一种必然。所以对企业能够成功地经营，是非常重要的一种思路。
　　刚才您也说，现在我们国内很多企业，通过ISO9000认证之后，好像找不到奋进目标，出现这个之后，好像质量经营，可以成为一种目标，那目前这个质量经营，在我们国内实施的情况怎么样？您是做企业的，应该是比较了解这方面的情况。
　　对，我可以简单地介绍一下，有关这方面的情况，就是说作为质量经营，因为它起源于国外，20世纪90年代就已经出现了。所以就是说在国际上很多的五百强的那些公司，它们很早就已经引进质量经营作为一种战略。这样的话在它的母公司，跨国公司它的母公司，执行了之后，慢慢就带到国内了。所以就是说跨国公司，在国内建的这些企业，一般他们都要求，按照母公司的要求，也进行质量经营这方面的一种实施。就是说包括各种，美国欧洲包括香港地区，都有一些质量奖，它们这五百强的企业会得奖，得奖之后，它就把有关的这方面的方法，这种运行模式，作为它自己的内部评价的一种方法，让它们的所有的子公司，再进行推广追求卓越。也就是说从企业一个比较好，到一个更卓越的这种过程。所以就是说，一直都是在国际上的这些就是咱们所说的外资公司或者是合资公司，它们在首先做着质量经营这部分。那就是说在中国质量管理协会，这方面推荐的这个质量经营，早期的一直推荐质量经营到后来的全国质量奖的评选，国内我们的这些，比较顶尖的一些大企业，追踪世界上的比较先进的管理的这些企业，想把自己做大，做向国际市场的这些企业，它们首先就已经开始进行质量经营了，并且就是逐渐地会做全国质量奖的参评这些工作。所以实际上，现在目前的质量经营，它所开始实施的，是从很好的这些企业基础来做，就是很高端的企业来做。因为质量经营，它是基于全面质量管理起来的，所以就是说，它要求你必须有一定的基础，就是质量管理的一些基础。所以目前来讲，在国内的这方面，还是比较先进的这些企业在做，那就是说它的发展势头也很快。
　　我觉得我们国家，这个概念的引入和宣传推广的话，也是在20世纪90年代的，1995年1996年，因为久米均先生，曾经有五六次到中国来讲学，他就是宣传他这个质量经营的观点，每次我也给他担任翻译。在翻译的过程中，我也觉得是在不断学习的一个过程，理解的过程。我感觉到在市场竞争，越来越激烈的情况下，企业的领导，可能会自觉不自觉地，按照质量经营这条路在走。但是如果就是说认清了它里面的道理，很理性地来做，跟很被动地去做，可能效果是不一样的。去年和今年，我们中国质量协会，组织了全国质量管理奖的评审工作，我们依据的标准，也是充分地借鉴了美国、欧洲、日本的这些卓越质量经营模式的标准，所以在这方面评出了，有11家企业，像宝钢、海尔、上海三菱电梯，中建一局建设发展公司等等11家企业。确实它们都是在质量经营方面，做得非常地优秀的企业，树立了我们国家企业的标杆。这些标杆在前面了，后面其他的一些企业，现在进展的情况怎么样？我刚才说的，就是说其他的这些企业，我认为在激烈的市场竞争下，它自觉不自觉地只有走这条路，不走这条路要“死”的。
　　我觉得是这样的，因为你不抓质量不可能生存，你不用质量管理的思想方法，来提高企业的经营质量的话，也是不可能生存的。那么从总体上来评价一下，我们企业的质量经营的水平的话，我觉得首先在我们参加评选的，这些企业的领导层，一般都有着非常明确或者清晰正确的理念和认识，这是很明显的。同时他们在制定质量发展战略方面，乃至于企业的总体经营战略方面，有着比较科学比较严谨的这么一个过程。这一块我们的企业，还显得不是那么成熟，那么弱在什么地方？就是在其他的很多层面上存在一些系统的差别。
　　例如从质量管理，就是产品质量生成的过程，各个阶段来看市场调查，产品策划设计制造，包括前面的工艺准备，后面的销售售后服务过程，每一个过程的质量管理来看。你比如像策划阶段的质量管理，设计阶段的质量管理，可能跟国外相比，尤其是日本企业的质量管理的水平差距，有相当大的差距。这个差距，包括它制造过程，尤其是我们国家，逐步在全球经济这个定位上面，将来要成为世界的制造中心，这么一种说法，那么制造中心，自然你的制造过程的质量管理，就成为非常重要的一项内容。那么制造过程必然会应用了，由于我们现在都是大批量生产，这个时候无论是大批量的，一些抽样检验，这些内容按道理来说，从质量管理发展来说，这是质量管理发展的，第二个阶段要做的事情。第一个阶段质量检验，第二个阶段质量控制，统计质量控制或者统计质量管理，第三个阶段全面质量管理。那么这第二个阶段，这部分工作，从我们即便是这一部分工作，我们很多企业，也还没有做得很充分，也有很多存在着一些差距。另外就是一个信息的分析利用问题，信息是我们企业，现在一个非常重要的一项资源，那么我们很多企业投以重资，建立这么样的信息系统，收集了大量的信息，每天上万个信息，收到它们的信息叫数据库，现在有的叫数据仓库，收集了大量的信息。但是如何利用科学的方法手段，从这些信息背后，发现一些背后隐藏着的规律或者是知识，为我们的决策来提供帮助，而这方面就显得有一些不足。
　　这方面可能原因有多方面的，其中一方面，可能是企业具有这种，比较系统的数理统计培训的这种技术人员比较少。好在我们国家现在已经建立了，质量工程师的制度，相信在未来几年之内有所好转。差别当然是客观的，但是令我们感到特别欣慰的，是什么呢？就是我们看到有很多企业，例如宝钢这是在国际上，其他的国家没有见过的，例如他们有知识产权处，把员工的改革攻关的一些成果，其中有一部分他们拿到市场上去交易，然后把这个交易额拿回来，其中取出一部分作为奖金，一年要发下去五六百万的奖金。那么我觉得这是非常适合于中国，现在这个经济发展水平的一种做法。而不是采用了日本的那种或者不发或者发支圆珠笔什么的。所以它这种做法是特别适合于我们现在经济发展阶段，人们现在需求层次，可能不是特别高的情况。所以我觉得这是一种很好的尝试。另外像我们在海尔，看到海尔文化，质量文化的营造，非常具有中国的一种特色。所以我们为这些企业，在一下找不到成功的，前面有成功答案去寻找的时候，他们由企业家们，带着全体的工程师们，努力地探索，走出了这一步一步的成功的脚步。尽管很艰辛，我觉得这是非常值得人们感到欣慰的事情。
　　刚才晓东说了一下，我们国家的企业，在质量经营方面，跟国外的企业比有一些差距。我觉得这是客观存在的，我觉得分析原因的话，因为我们国家长期的计划经济，大家对这种市场的概念，顾客的概念，不是特别地明确。所以说对产值负责任，很多根深蒂固的影响。所以说现在怎么样能够，适应我们国家这种市场经济体制的建立，企业能够作为主体参与竞争，这方面如果要是认识不清的话，可能这个方面的差距的缩短，就会比较困难。
　　您说的是观念很重要，我觉得观念非常重要，你比如说现在有的企业领导，他显然仍然停留在就是说，我这个产品质量好不好，我就满足标准。满足标准，他认为这就行了。我的产品质量挺好，但就是卖不出去，他的观念实际上没有一个根本的转变。就是说产品质量好与不好，是顾客说了算，这个产品顾客说我满意，这个产品这个质量就是好的，顾客的满意度非常重要。这个产品顾客欢迎，喜欢这个产品，质量就是好的。所以说有些企业领导，现在仍然坐在那儿抱怨，说你看我这个质量挺好的，就是卖不出去。这种就是观念上的一种误区，不适合这个形势的发展。但是我认为我们国家的企业，在质量经营的实施和努力上，我觉得是充满信心的。因为我们国家，随着经济体制改革的不断地深化，市场经济体制的建立，我们的企业在努力，而且政府也在创造一个公平竞争的环境。那么市场环境，企业作为主体，要参与竞争了，所以我觉得这样的话，在这种竞争机制的作用下，我觉得我们的企业，为了生存发展，会努力会走这条路的，因为这是一条成功的路，而且是被很多很多企业的经验，证明了的。那我想具体到企业，每一个特别具体的企业，它要去实施，这个经营战略的时候，可能会遇到很多，我们都很难想像到的这种困难。
　　所以从企业的角度来说，在实施质量经营战略的时候，它会遇到一些什么样的难题呢？在具体的这个实施过程中，你们是怎么来走的这个路呢？我觉得就是在实施质量经营的这方面，实际上我们要吸收以前，我们做其他的那些管理方法推介的一些经验跟教训，那就是说以前我们在做ISO9000，或者以前做一些其他标准之前，我们都没有很好地去研究这个东西的规律，实际上就是说，我们学习“十六大”报告，也给我们一个启示，它要求我们去看我们的市场，研究它的规律。所以我们做企业的人，首先就是说，做任何事情我们应该，首先要研究它的规律，然后再要转变观念深化改革，也就是说进行管理创新，实际上这是给我们的一种思路，包括我们在现在，在做质量经营这件事的实施上面。那就是说首先来讲，我们觉得就是说，质量经营它应该是建立在，一种全面质量管理的基础之上的。所以当时我们在做，质量管理的那种方式跟方法，现在目前做质量经营来讲，应该有一个全面的提升才行。也就是说面临着我们进行全面提升的一些，就是说最主要的问题，我觉得应该是一个工具的问题。除了我们进行观念转变以外，观念转变，实际上对于中国企业来讲，还不是特别特别地难的问题，因为我们现在的一些先进的企业，很多已经接受，质量经营的这种观念了。但是实际上，我们现在仍然有很多很好的企业来问，就是说我们怎么样来走得更好。现在我们回过头来看，实际上它是不掌握一种方法，就是说质量实际上，是技术含量非常高的东西，它需要我们进行整合很多方法，利用很多方法，包括我们对统计方法的应用，平衡记分卡，还有包括用6sigma，目标管理项目管理的这些方法。这些方法需要，在我们质量经营的这方面，就是说推介的时候，实施的时候需要加进来，来进行使用。所以这是一种技术方面的问题，再有一个就是说我们在实施质量经营的，这种战略的时候，应该跟我们公司的战略相结合匹配。那就是说以前我们搞质量管理，它之所以有很多的就是说不被老总认识或者是不被支持，这原因来讲，它跟企业的战略离得很远，它没有很好地进行结合。也就是说我们的质量管理，它所解决的问题，应该是我们战略层面上，解决的问题。也就是说我们应该能够看到，我战略目标是什么，然后我每年，我通过我的质量经营，每年能够向前走多少，然后几年之内我能够达到目标。也就是说我需要通过质量经营，能够真正地使我的战略，能够实现，这个应该是我们现在企业，要做质量经营的一个重要的一个支持方面。
　　再有一个就是说，我们现在面临的就是质量的问题，就在于我们跟效益本身，没有挂钩。所以才要做质量经营、质量管理，我们最终目标是经济效益。现在需要说，是任何事情都要围绕着经济效益，企业你需要满足客户跟满足股东，两个方面两端客户的要求。那就是说在我们做任何的一些质量行为都需要最后用财务来进行衡量的。那就是说我们需要通过质量经营的每一步的举措，我能够看到我给企业能够赚了多少钱，它的口袋里边获得多少利润。这个方面这种利润，不单纯是现金的进项，它可能是一种信用的提高，也可能是我对社会的贡献。但是最终这些所有的这些东西，全部都可以用财务的指标，来量化，那这个量化的过程。实际上就是目前，我们现在企业所面临的很重要的一个问题就是说也是一个很难的问题，就是单纯地，现在如果要是不利用一些技术工具，来改进这部分的话，那它的这种质量经营，最后还是不能跟你的这种企业里面的效益挂钩，那最终它就是不能够成功。所以就是说，现在应该有一些办法。比如像6sigma的方法，这些方法可以使我们在每一步每一个环节全部能够步入正轨。
　　比如像刚才说的那个过程，过程能力的这些控制，包括我们设计过程当中，可能要用DOE这些方法。这些方法实际上，是我们目前要做质量经营，所必须要介入的，而这些东西恰恰是企业目前，就是说它在人力资源，就是在资源这方面，觉得比较匮乏的地方。就是说，能够掌握这些方法的人不多。
　　我提前在看资料的时候，看到6sigma里面的一些表格，我真的是看不懂。我在想这是一项很专门的学问，可能这方面的人才对于我们的企业来说也是非常匮乏的。