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发信人: yaomc (白头翁&山东大汉), 信区: DataMining
标  题: CRM:何时能吃的奶酪--厂商的故事.
发信站: 南京大学小百合站 (Wed Jan 16 10:56:12 2002), 站内信件

CRM，何时能吃的奶酪：厂商的故事 

http://www.sina.com.cn 2002年01月15日 14:11 赛迪网-中国计算机报 
 
　　厂商的故事 从前面的介绍我们可以看出，国内CRM市场有着巨大的市场潜力，
当然众多的CRM软件供应商们乐开了花。他们一方面忙于开发出适合市场需求的
CRM产品，另一方面也非常重视教育和培育市场。在研讨会上，他们也发表了各自
的看法。 

　　SAP：客户需求各不同 对任何一个企业和单位来说，客户就是所有收入的来源
，尤其是不断购买企业产品的忠诚客户，是企业最宝贵的财富。失去了客户，就等
于无本之源。 

 
　　不同的用户对CRM的需求是不一样的，例如电信部门面对的不仅是手机和住宅
用户，很多大企业还有光纤、DDN专线，甚至有些像中央电视台这样超量级用户，
必须在10分钟内解决问题。因此必须当客户打来电话时就看出用户的重要程度，将
最好的资源给最重要的用户。 

　　企业的业务信息要尽量做到统一，和用户联系最紧密的部门是市场、销售和服
务部门，他们对用户的各种承诺都要有一个集成的存放地，这样各个面对客户的企
业人员都能访问，才能真正实现客户的有序管理。 

　　除了上面提到的操作型和运作型的CRM，很多情况还需要分析型的CRM，例如金
融行业，因为他们要根据客户的储蓄数据分析、挖掘出什么是更好的用户。 

　　金蝶：内部管理是基础 金蝶在信息化的道路已经有了10年的经历，已经拥有
了10万个客户。在中国，根据我们的初步调查，能真正理解CRM能解决哪些问题的
只有2%，有50%的客户和管理者不知道CRM究竟是什么。 

　　从金蝶的经验看，国内企业的信息化过程是这样的：刚开始实施最需要得到的
数据如财务数据，这是企业的核心；然后扩展到物流，如经销群和生产，这是集团
性质的；然后随着市场越来越好，向集团的外围扩展，如分销渠道、营销体系；接
下来是和客户打交道的过程，就是CRM；之后就是客户和企业自动交易的过程。所
以从我们的经验看，CRM一定要和企业内部的系统有效地结合起来，才能推动企业
的信息化。 

　　CRM是一种管理思想，软件其实并不太复杂，但真正的服务管理和管理流程很
重要，一定要先有很好的管理。如果没有好的内部管理，CRM是上不去的。 

　　用友：整合资源提效益 用友认为CRM是一种竞争的产物。在竞争的过程中，传
统的营销方式满足不了竞争的需要，就要解决客户关系问题。解决客户关系的过程
包括解决整合营销资源、评价接入手段等各个方面，用友更关注接入方式优化和接
入方式评价，此外还有业务流程的管理。 

　　用友CRM以“为企业增加收入、优化企业盈利性、提高客户满意度”为商业战
略核心目标，致力提高营销部门的管理效率，合理配置营销资源。 

　　联成互动：三个方面做客户 联成互动专注于中小企业CRM，目前已经拥有了正
大制药、太平洋保险、华夏银行等众多客户。CRM的核心是什么？联成互动认为，
真正以客户为中心、找到什么是VIP和给客户能带来什么帮助这三点是最重要的。
 

　　从分析层次看，业务管理要达到一定层次，信息才有流程的要求，然后才有组
织的要求。其实，能让业务人员的客户资源变成公有化，对企业来讲已经可以赚钱
了。联成互动对CRM的理解就是管理，客户的要求有了框架，我们一定要把具体内
容贴进来。第三，把业务固化，完成知识和信息的沉淀。这个过程要一步一步去发
展，规律不能违背。 

　　创智：应用系统跨部门 创智集团投入巨资推出的Power CRM是一套完全基于
Web方案的企业级的客户关系管理应用系统，具有大型系统定制能力。 

　　创智集团CRM事业部高级咨询顾问 张松 

　　创智PowerCRM通过集成各种与客户接触的渠道建立统一的与客户互动的接触界
面；以此为基础，建立起基于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客户
服务与支持等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨越部门的业务处理协作环
境；通过对数据进行分析，识别客户规律，指导企业的运作过程，进一步改善与客
户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。 

　　(责任编辑：Donna) 

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