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发信人: sanming (阿明), 信区: DataMining
标  题: 对CRM的六大技术要求
发信站: 南京大学小百合站 (Fri Jan 18 10:39:20 2002)

对CRM的六大技术要求
（by AMT CRM研究小组）
对CRM的主要技术要求主要是六个方面，一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集
成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的
能力、与ERP进行无缝连接的能力。
Hurwitz Group曾给出了CRM的六个主要的功能和技术要求，它们是： 
信息分析能力
尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，
但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户
的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全
，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样
企业就能把利润创造过程和费用联系起来。 
对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与
企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，
与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部
效率的提高。 
支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来
越重要。以网络为基础的功能对一些应用（如网络自主服务、自主销售）是很重要的。一
方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很
重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用
户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这
减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以
节省很多。 
建设集中的客户信息仓库的能力
CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而
且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 
对工作流进行集成的能力
工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中
的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些
工作能动态地、无缝地完成。 
与ERP功能的集成
CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环
的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，
这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还
使得企业能在系统间收集商业情报。

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