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　　实际业务中，经常遇到一个问题：批发商或分销商或代理商等可能在与企业交
易过程中，曾经同多个业务决策人员接触过，并索要过产品报价。可能由于不同人
的销售技巧的差异，或者跟客户的私交关系有别，提供了不合理的产品报价，造成
对企业的商业诚信度产生怀疑，从而不利于客户的长期保有和销售机会的多次挖掘
。通过客户关系管理，可以实现根据不同类型的批发商或分销商或代理商、一次性
购买的产品数量等指标不同给予不同的产品销售折扣，同时通过该客户每张报价单
的纪录，可以对报价内容和过程一目了然，最大限度的排除人为失误。 

７、各司其职、各负其责
　　在传统零售商业模式下，考核员工工作能力的指标只是靠单纯的销售额或销售
利润，而忽视了公司员工独立或协同他人成功完成销售任务的能力分析，和客户对
公司员工满意度的分析，不能反映员工的业绩全貌，从而对新近员工缺乏评比的公
平性基础，不利于新人得到表现机会。通过客户关系管理可以对员工销售额、销售
利润、成功率等排行分析，再结合该员工档案的信息资料，可以轻松地找到在以上
各个方面都表现突出的员工，承担更重要的工作，同时可以根据针对评比结果，对
不同的销售员工给予不同的奖励。 

８、对市场商业竞争做出快速反应 
　　随着国外零售企业的陆续进入，国内零售企业当前处于一个市场竞争高度激烈
的环境，如何了解竞争对手的核心竞争能力，如何对竞争对手的竞争手段作出有力
的回击，是企业生存与发展的一个严峻挑战。通过客户关系管理企业产品的竞争对
手档案库的建立，在产品销售过程中不断搜集竞争对手的动态，市场活动，销售失
败的原因分析，为企业提供对手反应机制的第一手资料。 

９、公司销售业绩时时汇集 
传统零售企业工作模式下，往往由于工作人员工作时间的不配合，造成企业销售业
绩和交易信息的传递相对滞后，企业决策者并不能依据实际业务的最新数据作出相
应决策。通过客户关系管理的网络运行环境和动态销售分析功能，及时提供决策支
持，从时间和空间上有效促进管理人员的决策效率。 

１０、客户反馈信息共享 
　　客户反馈信息是企业制定营销策略的一个重要来源。在零售企业传统工作模式
下，这些信息往往被某些客户服务人员所拥有，其他市场、销售、服务人员，甚至
包括营销部门管理人员都处于一种不了解地位，即如果这些服务人员没有主动汇报
及时信息，这些信息将被大量地丧失，既使企业间有规范的管理制度，仍然会由于
种种原因而出现问题，造成企业的损失。通过客户关系管理可以建立反馈信息共享
让相关人员在同一时间，以同一方式得到相同的反馈信息。 

１１、监控服务质量，规范合格的服务队伍
　　对企业而言，企业形象和产品品牌是至关重要的无形资产，服务质量的好坏直
接关系到企业形象和产品品牌的建立，寻找和解决客户服务过程中的瓶颈环节，一
直是企业关注的焦点问题，原有的管理方式使得客户服务过程无法得到有效的监控
，客户投诉无法得到及时有效地解决，损害了企业为建立企业和产品形象所做的种
种努力。客户关系管理可以跟踪服务过程，及时了解客户服务任务的状态、任务内
容等记录功能，可以实现对整个客户服务过程的全程监督。经验丰富的导购是企业
重要的财富，但是企业的发展不能依靠有限的人员支持日益增长的业务要求，让所
有的服务人员的服务意识和服务经验保持在同等的高度，是企业行销的期望。为顾
客服务中的经验教训及时共享，加速人员技能更新。

１２、服务如何更好的支持市场、销售和产品开发工作 
　　销售人员在与顾客打交道的过程中，对于顾客使用产品的常见问题和惯性思维
方式，均有较深程度的了解和比较完善的解决方法，而这些正是市场、销售、产品
研发人员所热切盼望知道的信息，由于工作时间和空间的距离，零售企业无法将这
些宝贵的财富，让所有相关人员分享，无形中不断地重复犯过的错误或浪费时间和
金钱。客户关系管理，可将不同的信息分别对内部员工、顾客和代理商共享，从某
种程度上减轻服务的压力，更有效的支持售前工作。 

１３、以最小的代价留住最大的价值客户 
　　客户关系管理的核心是客户价值理论，据权威统计，指出"企业的80%利润来自
20%的客户"。同时客户的购买潜力的挖掘也是市场营销的重点。留住现有客户，成
为零售企业客户关系管理中的一个重要部分。 

１４、客户关系管理应用的误区
　　传统的零售企业以为应用了先进的管理方式，就可以为企业带来巨额的利润，
在应用客户关系管理过程中，企业对顾客关系管理的需要是成为公司赚取更多利润
的一种工具，企业的动机不是为了改进客户关系，而是为了向客户销售更多的产品
或服务。企业忽视了客户关系管理的本质之所在，当然不可能收到预期的效果，客
户关系管理只是一个企业营销的工具而不是管理客户关系的工具。企业和顾客对产
品价值观的差异和冲突，也会导致企业在应用客户关系管理过程中出现一些偏差。
 

　　著名的国际管理顾问，《营销管理》(Prentice Hall, 1996)的作者菲利普·
科特勒所说："并不是顾客乐于和网上商店建立关系，然而，网上商店都在试图和
顾客建立联系?quot;对于顾客来说，他（她）的连结越少，在市场上寻求更好服务
的自由度越大，在互联网的商业服务领域，试图用客户关系管理营销来约束顾客了
解其它商家的服务看来难以取得想象的效果。

　　三、客户关系管理发展前景

　　电子商务与客户关系管理的结合是未来客户关系发展的方向，如果以高速度和
低成本与客户和供应商进行交流协作，是有效客户关系管理的关键因素，那么完全
电子化的客户关系管理（E-客户关系管理）就是对未来客户关系管理的展望。随着
全球贸易一体化的未来经济发展趋势，全球化的采购和分销达成规模，将使得企业
的形态和边界发生根本性的变革。客户需求是不断发展的，而以客户服务为主旨的
客户关系管理的创新也是无止境的。企业的客户关系管理策略也要经过循序渐进和
不断改进的过程，来利用由于电子商务所提供的各种商业机会。 

　　中国即将加入WTO，面临的国际经济一体化和无国界的市场竞争挑战，越来越
多的企业需要利用信息科技手段改善经营模式，提升自己的管理水平和运营效率。
由于中国互动贸易的持续增长，使得政府和企业界对客户关系管理体系运用的兴趣
也大大提高。尽管中国在年底加入WTO后，零售业将是受到最大冲击的行业之一。
然而外国投资者的大量涌入势必会刺激中国大多数企业采用客户关系管理体系，
WTO有了中国，无疑将会加速客户关系管理在中国的发展。如果一个企业可以很好
地吸收客户关系管理理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提
高，对未来的整体性的"电子商务时代"的来临也就更有准备。当我们不仅仅是谈宏
观的"新经济"影响，而着眼于具体的企业流程转变的时候，我们也就向"新经济"更
靠近了一步。 

 

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