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发信人: yaomc (白头翁&山东大汉), 信区: DataMining
标  题: [转载] CRM--基础设施还是上层建筑？
发信站: 南京大学小百合站 (Sun May 12 10:41:26 2002), 站内信件

【 以下文字转载自 E_commerce 讨论区 】
【 原文由 macroysy 所发表 】

CRM--基础设施还是上层建筑？

赛迪顾问 2002年4月24日

　　背景：对于很多的客户关系管理项目而言，争论的焦点往往集中于到底应当把所谓的
各领域最佳客户关系管理系统模块集成起来为企业所用，还是采用一家大型企业所提供的
所谓基础设施型综合客户关系管理解决方案。在这个问题上，对于大部分企业而言我想最
后会是一个妥协的结果。
　　事实：能够通过一个完全整合的、独立的基础设施型客户关系管理系统来获取、管理
、分析整个企业的客户数据，听起来的确令人很兴奋。能够提供这种解决方案的厂商绝大
多数也是国际知名的客户关系管理厂商比如说SIEBEL，或者是传统的ERP厂商产品线延伸而
来比如SAP、ORACLE或者PEOPLE SOFT。和专注于客户关系管理某些功能的垂直型解决方案
相比较，一个完美整合的基础设施型的解决方案，各个模块之间的无缝继承确实可以给企
业省了不少麻烦，但也不能忽视这种好处往往是以牺牲某些客户关系管理的核心功能为代
价的。因此完全采用这种解决方案在投资回报方面的风险是非常大的。对于大多数行业来
说，客户关系管理系统带来的是在一段时间之内竞争优势的大幅跃升。这样一来，那些不
注意在客户关系管理规划方面动脑筋的企业会不断的被侵蚀市场份额，丧失利润空间。还
有，实施一个规模庞大、耗资巨大的基础设施型综合解决方案也容易把企业拖进实施失败
的泥潭，就像是上两年我们很多大型的国有企业上马国外高端ERP系统那样惨败的结果。从
另外一个角度来看，企业上马这样一个笨重的解决方案，也让企业不容易对付那些采用灵
活客户关系管理战略的企业。
　　赛迪顾问认为企业成功实施客户关系管理的关键因素在于：第一，能够在前端整合出
一个可以实时获取、应用统一的交易数据和客户信息的信息平台；第二，在后台，来自于
运营型客户关系管理系统的数据能够统一地存储到数据仓库或者一系列数据集市之中。围
绕以上两点，企业应当进行反复的调研、规划与可行性研究。对于一个组织严密、部门之
间业务依赖程度相对较高的大型机构来说，最好的策略应当就是分部实施一个标准的、基
础设施型客户关系管理解决方案，同时在特定的客户层和销售（服务）渠道（DELIVERY C
HANNELS）上辅以专门的垂直型客户关系管理解决方案。而对于业务之间的关联性没有那么
强的企业集团来说，为每一种业务类型选择一种最好的垂直型解决方案不失为一种最好选
择。在市场上我们也看到了这样的情况，就是有些业务整合程度很高的企业，他们也往往
因为种种原因而放弃了由一家厂商实施基础设施型解决方案的做法。我们分析原因主要在
于以下几个方面：
　　第一，即便是象SIEBEL这样客户关系管理领域的顶尖厂商也不能提供一个覆盖客户关
系管理三个范畴上（运营型、分析型和整合型）的完全解决方案。比如说无论一个企业采
用的运营型客户关系管理系统多么强大，他也不可避免地要选用一种分析型客户关系管理
系统。因为没有了分析型软件，前端客户关系管理系统辛辛苦苦收集来的客户信息会变成
无法解读的数据垃圾。 
　　第二，即使一个企业已经在内部建立了公司统一的客户关系管理规范，当他收购（或
者被收购）其他公司的时候；或者增加新的业务；或者推出新的服务渠道时（比如开展电
子商务）既有的统一系统也面临着一轮与新系统的整合。
　　第三，客户关系管理解决方案并不是一系列特定功能的死板组合。在实施的过程中，
垂直市场的具体特点、区域特色和业务的独特性都会成为企业必须考虑的因素。对于一个
跨区域乃至跨国经营的企业来讲，他可能在零售、制造和分销环节上进行不同的配置。不
同的区域文化特色、法律环境、经济发展水平也会要求企业对客户关系管理的功能进行调
整。这种调整意味着要在所有必要的地方对数据分析模型和业务逻辑进行改动，而不是一
面要求系统集成商要保证系统有足够的灵活性，一面又因为害怕破坏了系统之间的无缝整
合而不敢对系统进行任何实质性的校正。举一个例子：在欧洲，客户数据是不允许跨国分
享的，也就是说，如果一个公司在欧洲的两个国家同时运作，他不能把一个客户在这两个
国家的交易数据进行归户（统一到一个客户号下）。这就要求系统对两国的底层数据进行
严格的分隔。其实对于绝大多数的跨国和跨区域经营企业来讲，当地的企业总是根据地方
特色来制定客户关系管理的策略以取得在当地的竞争优势。 
　　是不是有了以上的这几点，我们就可以完全否定基础设施型的客户关系管理解决方案
了呢？答案当然也是否定的，从很多企业的实际情况来看，一个基础设施型的客户关系管
理解决方案如果能够顾及到客户关系管理的地方特色再与垂直型的客户关系管理产品配合
，还是非常有必要的。因为这种基础设施型的客户关系管理系统起到的的确是客户关系管
理的基础作用，也就是所谓的数据记录系统（客户数据、产品数据、订单和交易数据等等
），而这些基础的功能可靠性对于垂直型解决方案的作用发挥至关重要。比如界面的开发
和系统之间的消息传递通路还是应当统一，这样做可以最小地减少多个点对点的基于API的
系统之间所造成的不良影响。有不少国内的厂商也看准了这一点，他们为企业客户关系管
理系统提供基础的中间件产品，并提供一系列的集成工具让企业量身定制的垂直型客户关
系管理产品发挥最大的作用。我们认为彩练公司（PRECOM）已经在这个领域走在了前面，
他们目前发布的几款产品走的正是这个路子。
　　有意采用采纳这种策略的企业要特别注意，不要因为解决方案提供商的怂恿，而采用
大跃进式的项目实施策略。相反、企业应当根据自身的规划或者按照专业顾问公司的规划
采取渐进式的实施策略，他们可以从客户关系管理系统一两个最基本的组成部分开始；从
一些客户关系管理基础较好的区域开始逐步地推进客户关系管理实施。这样的好处是企业
能在这个过程中积累经验、充分考虑不同的地方客户类型差别与客户关系管理特色，同时
还可以在不断加强客户管理能力的同时保持对项目的控制。有很多功能可以不断的添加到
已经建成的基础之上。这样看来，由原来的ERP厂商提供的客户关系管理系统不一定要比S
IEBEL这样的专业厂商差，因为企业既然要从客户关系管理的基础开始，这是大部分的ERP
厂商已经可以提供的产品。这些ERP厂商已经正在开发或者干脆收购专业厂商，逐步地加入
一些更加复杂的客户关系管理功能。那些想要高阶客户关系管理功能的企业第一步要做的
就是夯实他们的应用基础。
　　对策：赛迪顾问建议：企业如果要对自身的客户关系管理进行规划，应当首先从定义
客户关系管理的业务需求开始。然后这个过程扩展到客户关系管理集成和功能需求方面。
接下来是考虑客户关系管理系统对整个信息架构和数据组织架构的影响，可能会涉及到原
有的系统（比如ERP系统）。同时企业的客户关系管理规划还必须要考虑到除了基础设施型
的解决方案，选取一些垂直方案作为补充。当然，如果企业的业务之间依赖程度不强的话
，可以完全统统采用各种最佳的垂直型客户关系管理解决方案。如果有了这样的规划，还
能在与大型客户关系管理基础设施型的供应商谈判的过程中取得主动的地位。
　　还有，供应商的财务稳定状况也是在选择厂商过程中一个重要的考虑因素。对于那些
在区域市场，或者特定行业提供垂直客户关系管理解决方案的厂商更是如此。有时企业可
以通过很好的策略规划在短时间内获取竞争优势，比如说：企业先安装一个能够快速实施
的专用的客户关系管理产品，首先在市场上确立优势地位，然后在1－2年的时间之内凭借
积累的经验再实施一套比较综合的、完整的客户关系管理解决方案，取得长期的竞争优势
。在合适的情况下，企业不应当盲目拒绝采用小型厂商的解决方案，因为小型厂商往往在
理念创新和功能创新方面快于大厂商，只要在一定的时间之内服务跟的上，小型厂商往往
能够帮助企业迅速取得市场优势地位。一般而言，采纳这种解决方案往往要意味着一笔投
资会在一两年内"牺牲"，因为大的企业很快就会把成功的解决方案融入到自己的基础设施
型的综合解决方案之中去，到时候免不了把已经实施的软件替换掉，但别忘了通过一段时
间的使用你已经取得了竞争优势，也比别人拥有更多的经验。

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