200603032342345.html

软件工程的红包书

<P><STRONG>七、IT服务管理的基本原理</STRONG></P>
<P>　　ITSM的基本原理可简单地用"二次转换"来概括，第一次是"梳理"，第二次是"打包"，如图3所示。</P>
<P align=center><IMG src="2006327181556798.jpg" tppabs="http://www.itisedu.com/manage/Upload/image/2006327181556798.jpg" border=0></P>
<P align=left><BR><BR>　　首先，将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统<a href="200603082133465.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603082133465.html" target="_new">软件管理</a>等，进行"梳理"，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣兴仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需"打包"成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。</P>
<P>　　之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能，客户没有必要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用"商业语言"，而不是"技术语言"，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供IT服务。为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分<a href="200603090857555.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603090857555.html" target="_new">类</a>和"固化"。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。</P>
<P><STRONG>八、IT服务管理的范围</STRONG></P>
<P>　　ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和<a href="javascript:if(confirm('http://www.itisedu.com/phrase/200604231327195.html  \n\nThis file was not retrieved by Teleport Pro, because it was unavailable, or its retrieval was aborted, or the project was stopped too soon.  \n\nDo you want to open it from the server?'))window.location='http://www.itisedu.com/phrase/200604231327195.html'" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604231327195.html" target="_new">SCM</a>等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。</P>
<P>　　ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。</P>
<P>　　虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是<a href="200603282323585.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603282323585.html" target="_new">需求管理</a>，其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场(客户)的需求。同样，在ITSM中，IT部门或<a href="javascript:if(confirm('http://www.itisedu.com/phrase/200602281451105.html  \n\nThis file was not retrieved by Teleport Pro, because it was unavailable, or its retrieval was aborted, or the project was stopped too soon.  \n\nDo you want to open it from the server?'))window.location='http://www.itisedu.com/phrase/200602281451105.html'" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200602281451105.html" target="_new">IT外包</a>商是IT服务的提供者，业务部门是IT部门或IT外包商的客户，如何有效的利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求，至于IT服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。</P>
<P>　　关于这一点，可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的<a href="200602282323195.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200602282323195.html" target="_new">文件</a>，但恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处理方式是通知和等待IT部门修复打印机，然后从感情上表达不满，而"ITSM式"的处理方式是，对IT部门说："我需下午5:00前使用该打印文档，OK？"至于打印工作是怎样完成的，比如是通过修复或换一台打印机，那是IT部门的事，业务部门只需为服务本身付费。这就是ITSM与传统的IT管理的本质不同之处。</P>
<P><STRONG>九、IT服务管理的价值</STRONG></P>
<P>　　作为IT管理的"ERP解决方案"，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。《IT服务管理实施规划》将这些价值归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值：</P>
<P>　　商业价值<BR>　　IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如：<BR>　　确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；<BR>　　通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；<BR>　　客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；<BR>　　提高了客户和业务人员的生产率；<BR>　　提供更加及时有效的业务持续性服务；<BR>　　客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；<BR>　　提高了客户满意度。</P>
<P>　　财务价值<BR>　　IT服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比如：<BR>　　降低了实施变更的成本；<BR>　　当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；<BR>　　"量体裁衣"的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；<BR>　　恰当的服务持续性费用。</P>
<P>　　员工的受益<BR>　　IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如：<BR>　　IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；<BR>　　提高IT人员的生产率；<BR>　　提高了IT人员的士气和工作满意度；<BR>　　使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。</P>
<P>　　创新价值<BR>　　IT服务管理提供的创新价值包括：<BR>　　IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；<BR>　　更多地了解当前提供的IT服务的有关信息；<BR>　　改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；<BR>　　提高了服务的灵活性和可适应性；<BR>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。</P>
<P><STRONG>十、ITSM的发展趋势</STRONG></P>
<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; IT的发展经历了50年代的单机管理阶段、60年代的网络管理阶段以及70年代的分级式客户机/服务器管理阶段后，八十年代中期过渡到IT服务管理阶段。经过近20年的发展，以流程为主线，ITSM进行了全面的扩充，最终形成了如上图所示的框架。这个框架现已成为的IT服务管理知识框架体系。</P>
<P>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。BSI5000服务管理标准由英国标准协会(BSI)开发，是目前世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。它提出了一系列相对独立又彼此相互关联的服务管理所需要的管理流程。这些流程很大程度上是在ITIL的基础上开发而来的。2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请，并为此设立了一个专门工作组。该标准有望在2006年前后生效，预计到2008年，全球大部分组织将会寻求这个标准认证。可以说，ITIL已是事实上的国际IT服务管理标准。现在，IT管理已经走出封闭的机房，超越企业与机构的小圈子，直接面对客户与合作伙伴，全面参与企业运作的全过程。可以预见随着IT和核心业务结合的更加紧密，IT管理流程的不断优化，以及以客户为中心意识的树立，IT管理在不远的将来会逐步过渡到IT商用价值管理阶段。<BR></FONT></P></div>
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