📄 200603032342345.html
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<head><title>ITSM</title></head>
<center><h1>ITSM</h1></center>
<div><FONT face=Verdana>
<P align=right><FONT face=黑体><FONT color=#f70938><FONT face=黑体><a href="200604112229525.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604112229525.html" target="_new">中科永联</a>高级技术培训中心（</FONT><FONT face=黑体>www.itisedu.com</FONT><FONT face=黑体>）<IMG src="2006327182225515.jpg" tppabs="http://www.itisedu.com/manage/Upload/image/2006327182225515.jpg" border=0></FONT></FONT></FONT></P>
<P> <a href="200603032342345.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603032342345.html" target="_new">ITSM</a>或<a href="javascript:if(confirm('http://www.itisedu.com/phrase/200604231248235.html \n\nThis file was not retrieved by Teleport Pro, because it was unavailable, or its retrieval was aborted, or the project was stopped too soon. \n\nDo you want to open it from the server?'))window.location='http://www.itisedu.com/phrase/200604231248235.html'" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604231248235.html" target="_new">IT服务管理</a>是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于<a href="javascript:if(confirm('http://www.itisedu.com/phrase/200604231239295.html \n\nThis file was not retrieved by Teleport Pro, because it was unavailable, or its retrieval was aborted, or the project was stopped too soon. \n\nDo you want to open it from the server?'))window.location='http://www.itisedu.com/phrase/200604231239295.html'" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604231239295.html" target="_new">ITIL</a>（IT Infrastructure Library，IT基础<a href="200604241328115.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604241328115.html" target="_new">架构</a>标准库），ITIL是CCTA（英国国家<a href="javascript:if(confirm('http://www.itisedu.com/phrase/200604231234155.html \n\nThis file was not retrieved by Teleport Pro, because it was unavailable, or its retrieval was aborted, or the project was stopped too soon. \n\nDo you want to open it from the server?'))window.location='http://www.itisedu.com/phrase/200604231234155.html'" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604231234155.html" target="_new">电脑</a>局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲40－60％的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM，让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。 </P>
<P> 基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。</P>
<P> 国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了<a href="200604022111095.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604022111095.html" target="_new">系统管理</a>、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。</P>
<P> 而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。</P>
<P><BR><STRONG>一、ITSM的由来</STRONG></P>
<P> 80年代中期，英国政府发现IT服务质量普遍不理想，甚至提供给其的IT服务质量也很差，于是就责成其下属机构——<a href="200603021438435.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603021438435.html" target="_new">计算机</a>和电信局(CCTA)(后来并入英国政府商务部(OGC)) ，启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府和企业使用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即ITIL。由于OGC颁布了ITIL的第一个版本，所以一直拥有ITIL的商标。ITIL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务<a href="200603101518295.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603101518295.html" target="_new">需求</a>的有效的 IT服务管理方法。</P>
<P><STRONG>二、ITSM适逢其时</STRONG></P>
<P> 其实ITSM并不是一个新概念，那么为什么现在才开始引起人们的注意呢？事实是，以前客户在进行IT系统的建设时更多的关注业务，IT跟着业务跑，例如金融客户忙于Core－banking、Internet－Banking 等业务，电信客户关注的是计费系统、BOSS等，制造客户上ERP系统等，而目前企业信息化建设已初具规模，业务系统基本已告一段落，而下一步关注的重点则从技术转向管理，如何能让这些系统更好运行起来，如何提高管理效率。国家信息化评测中心的胡建生副主任对此非常关切，“目前国内企业每年IT投入达近万亿元，如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来，落实有效益的信息化，这是我们目前最关心的问题。事实上，在信息化建设初期，也确实发现了很多问题，造成IT投资浪费。因此以效能为导向推动企业信息化建设，加强对IT基础设施的管理是我们目前的工作重点。而ITSM正是基于这样一种理念。” </P>
<P><STRONG>三、ITSM的特点</STRONG></P>
<P> ITSM有以下三个特点。<BR> 1.共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的<a href="200603061709535.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603061709535.html" target="_new">模式</a>、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易达成共识。 <BR> 2.中立——ITSM为IT管理提供了实施<a href="200603061723295.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603061723295.html" target="_new">框架</a>，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术，也不会因下一代<a href="200602281634075.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200602281634075.html" target="_new">操作系统</a>的发布而改变。 <BR> 3.实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。<BR><FONT face=Verdana><FONT face=Verdana> 正是有这些显著的特点，ITSM得到了广泛应用。</FONT></FONT></P>
<P><STRONG>四、IT管理的三个层次</STRONG></P>
<P> 事实上很多企业对IT的管理都非常重视，例如每个企业都有IT运维部门就是一个例证。但由于没有规范流程和方法，大部分企业仍面临着以下三个问题：一是IT环境还不是足够可靠，例如尽管网络、服务器、<a href="200602271218062.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200602271218062.html" target="_new">数据库</a>、应用<a href="200604232134205.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200604232134205.html" target="_new">软件</a>等都达到了99.5％的可用性，但结果仍意味着一年要有10多天的停机时间；二是企业IT部门的员工仍在忙于“救火”，IT部门扮演的仍是“救火队”的角色，处于被动的服务状态，哪里有问题就扑向哪里，服务质量和业绩没有量化的标准；第三就是企业的IT管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑，由于缺少相应的流程和知识积累，IT管理过多的依赖于人，关键人员的流动甚至造成企业IT系统的瘫痪。因此可以说目前的IT管理还处于被动服务的第一层次，而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务，甚至能够先知先觉，预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题，而实现这一目标的关键不仅需要IT管理工具的支撑，同时更要有规范的流程和人员的技能，而这正是ITSM的精髓所在。 </P>
<P><STRONG>五、ITSM强调三个要素</STRONG></P>
<P> ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段，因此以前更多的是关注技术，例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常<a href="200603110944215.html" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603110944215.html" target="_new">工作流</a>程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因：为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口；为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量；丰富和完善已知问题的<a href="javascript:if(confirm('http://www.itisedu.com/phrase/200603011826385.html \n\nThis file was not retrieved by Teleport Pro, because it was unavailable, or its retrieval was aborted, or the project was stopped too soon. \n\nDo you want to open it from the server?'))window.location='http://www.itisedu.com/phrase/200603011826385.html'" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200603011826385.html" target="_new">知识库</a>；协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力；能够预测系统资源的支持能力；能够进行主动性问题处理；提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求，同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本，Aidan Lawes以宝洁公司为例，宝洁公司在采用ITSM后节省了48%的费用。<BR> <BR><STRONG>六、IT服务管理的核心思想</STRONG></P>
<P> ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图2所示。</P>
<P align=center><IMG src="2006327181522237.jpg" tppabs="http://www.itisedu.com/manage/Upload/image/2006327181522237.jpg" border=0></P>
<P><BR> 或者，我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的"ERP解决方案"。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和<a href="javascript:if(confirm('http://www.itisedu.com/phrase/200602271137552.html \n\nThis file was not retrieved by Teleport Pro, because it was unavailable, or its retrieval was aborted, or the project was stopped too soon. \n\nDo you want to open it from the server?'))window.location='http://www.itisedu.com/phrase/200602271137552.html'" tppabs="http://www.itisedu.com/phrase/200602271137552.html" target="_new">配置管理</a>，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。<BR> 实施ITSM的根本目标有三个：<BR> (1)以客户为中心提供IT服务；<BR> (2)提供高质量、低成本的服务；<BR> (3)提供的服务是可准确计价的。</P>
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